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見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年5月27日訊(深圳特區(qū)報(bào)記者 莊瑞玉 通訊員 張媛)疫情期間，各類新零售平臺為廣大消費(fèi)者提供了更加便捷的消費(fèi)渠道，給消費(fèi)者帶來便利的同時，也對企業(yè)的整體服務(wù)提出了更高的要求。為促進(jìn)新零售行業(yè)的健康發(fā)展，了解新零售平臺在消費(fèi)者內(nèi)心的認(rèn)可程度和推薦意愿，真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲，深圳市消委會、福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會指導(dǎo)深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對目前深圳地區(qū)活躍度較高的10家新零售平臺展開調(diào)查。

本次調(diào)查以主客觀相結(jié)合的創(chuàng)新方式，同步開展NPS調(diào)查和神秘客調(diào)查，調(diào)查結(jié)果吻合度高。調(diào)查范圍涵蓋深圳各區(qū)，共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本，50份神秘客調(diào)查數(shù)據(jù)。其中NPS口碑調(diào)查圍繞服務(wù)價(jià)格、商品質(zhì)量、配送服務(wù)、售后服務(wù)、人員服務(wù)、品牌知名度這六方面開展，凈推薦值平均分為37.96，說明消費(fèi)者對深圳生鮮新零售平臺有較高的推薦意愿。神秘客調(diào)查從人員形象、商品質(zhì)量、商品新鮮度、商品價(jià)格、配送速度、售后服務(wù)六個維度開展，消費(fèi)體驗(yàn)平均得分為80.75，整體體驗(yàn)較好。

調(diào)查結(jié)果顯示：

(一)消費(fèi)者整體推薦意愿較高，NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。10家新零售平臺整體的平均凈推薦值為37.96，且10家新零售平臺的凈推薦值均為正值，排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。

(二)神秘客體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者體驗(yàn)得分排名前三的依次為樸樸、盒馬鮮生與叮咚買菜。配送速度及商品質(zhì)量、售后服務(wù)方面，盒馬鮮生排名第一;人員形象和商品價(jià)格方面，樸樸排名第一;商品新鮮度方面，京東到家和順豐優(yōu)選排名第一。本次神秘客暗訪也發(fā)現(xiàn)部分平臺存在問題，如商品新鮮度與預(yù)期存在一定差距、配送人員形象不佳等。

(三)配送服務(wù)是消費(fèi)者最關(guān)注的指標(biāo)，商品質(zhì)量和售后服務(wù)指標(biāo)緊隨其后。消費(fèi)者推薦新零售平臺的最主要原因?yàn)椤芭渌头?wù)”，推薦率為75.33%，因商品質(zhì)量和售后服務(wù)而選擇推薦新零售平臺的比例分別為70.47%、50.47%，分別為推薦率第二名和第三名。

(四)平臺消費(fèi)行為趨勢分化明顯，平臺推薦意愿體現(xiàn)群體間差異。女性更推薦的新零售平臺前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家，而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優(yōu)選。另外，隨著收入增加，NPS凈推薦值呈現(xiàn)波動上升的趨勢，中高層收入群體對新零售平臺擁有更高的推薦度，低收入群體(3000元以下)極少推薦新零售平臺。

(五)年輕群體對新零售平臺推薦高。新零售平臺消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)年輕化趨勢明顯，年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費(fèi)能力的前提下，消費(fèi)群體越年輕，對新零售平臺的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高，達(dá)到48.02。

(六)店倉一體式消費(fèi)體驗(yàn)更能贏得消費(fèi)者青睞。店倉一體運(yùn)營模式的NPS凈推薦值較高，為39.26;前置倉運(yùn)營模式的NPS凈推薦值相對較低，為35.46。相較于單純的前置倉運(yùn)營模式，消費(fèi)者更青睞于店倉一體的“生鮮超市+餐飲”融合模式。